Περιεχόμενο
- Πρώτο πλεονέκτημα CRM: Βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας
- Δεύτερο πλεονέκτημα CRM: Διατήρηση πελατών και μείωση κόστους
- Πρώτο μειονέκτημα του CRM: κόστος
- Δεύτερο μειονέκτημα του CRM: αναδιατύπωση επιχειρήσεων
Το μάρκετινγκ σχέσεων είναι η γενική έννοια του μάρκετινγκ στην οποία χρησιμοποιείτε σχεσιακές βάσεις δεδομένων για τη συλλογή δεδομένων πελατών και συναλλαγών για χρήση σε προγράμματα μάρκετινγκ και πωλήσεων. Αυτές οι γενικές ιδέες διευρύνθηκαν στην πρώτη δεκαετία του 21ου αιώνα και τώρα περιλαμβάνουν ένα εταιρικό σύστημα μάρκετινγκ επιχειρήσεων γνωστό ως διαχείριση σχέσεων με πελάτες (CRM). Αυτή η διαδικασία περιλαμβάνει τη συλλογή, την ανάλυση και την ανάπτυξη δεδομένων και την εφαρμογή στοχευμένων προσπαθειών μάρκετινγκ. Σε ένα πρόγραμμα CRM σε επίπεδο επιχείρησης, όλα τα λειτουργικά τμήματα έχουν ρόλους που βασίζονται στον πελάτη.
Πρώτο πλεονέκτημα CRM: Βελτίωση της πελατειακής εμπειρίας
Ένα από τα καθοριστικά χαρακτηριστικά ενός πραγματικού συστήματος CRM είναι η έμφαση που δίνει στη συνεχή βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει όλα τα ζωτικά συστατικά των προϊόντων και των υπηρεσιών της εταιρείας σας που επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη. Παρέχοντας στους υπαλλήλους πρόσβαση σε δεδομένα πελατών, έχουν την ευκαιρία να αποκτήσουν θετικές και αποτελεσματικές αλληλεπιδράσεις σε όλα τα σημεία επαφής της εταιρείας σας (αυτοπροσώπως, τηλεφωνικά και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου). Επιπλέον, οι διαδικασίες CRM περιλαμβάνουν την ανάλυση συναλλαγών πελατών και αιτημάτων ανάδρασης, τα οποία χρησιμοποιούνται για τη συνεχή βελτίωση όλων των πτυχών της πελατειακής εμπειρίας.
Δεύτερο πλεονέκτημα CRM: Διατήρηση πελατών και μείωση κόστους
Το CRM βασίζεται στις βασικές αρχές μάρκετινγκ της δημιουργίας κατακράτησης και της αφοσίωσης των πελατών. Πολλές εταιρείες έχουν από καιρό συνειδητοποιήσει ότι με την παροχή εξαιρετικής πελατειακής εμπειρίας, δημιουργούν πίστη πελατών με σωρευτικά αποτελέσματα με την πάροδο του χρόνου, αυξάνοντας τα έσοδα και μειώνοντας το κόστος. Πιστοί πελάτες αγοράζουν συχνά και σε μεγάλο όγκο με την πάροδο του χρόνου. Η εξυπηρέτηση αυτών των πελατών απαιτεί λιγότερες επενδύσεις παρά να προσελκύσει νέους πελάτες. Επιπλέον, το CRM περιλαμβάνει συχνά την παροχή εργαλείων αυτο-εξυπηρέτησης on-line και εντός καταστήματος που μειώνουν τις χειρωνακτικές πτυχές της λειτουργίας, παρέχοντας παράλληλα στους πελάτες αποτελεσματικό έλεγχο σε μέρη της εμπειρίας τους.
Πρώτο μειονέκτημα του CRM: κόστος
Ένας από τους κύριους λόγους που παρουσιάζονται από τους επιχειρηματίες που αντιτίθενται στην εφαρμογή ενός προγράμματος CRM είναι οι επενδύσεις. Η δημιουργία ενός προγράμματος CRM μπορεί να έχει σημαντικό κόστος σε σχέση με το χρόνο που χρειάζεται για τις ομάδες CRM να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν σχέδια και να εκπαιδεύσουν τους υπαλλήλους για τους νέους ρόλους τους. Επιπλέον, το CRM μπορεί να περιλαμβάνει την πλήρη ανάπτυξη της τεχνολογικής υποδομής, ανάλογα με την τρέχουσα δομή της εταιρείας. Μπορεί να χρειαστεί να αγοράσετε εκ των προτέρων όλο το υλικό ή να χορηγήσετε άδεια χρήσης μιας λύσης λογισμικού μέσω εξωτερικού παρόχου.
Δεύτερο μειονέκτημα του CRM: αναδιατύπωση επιχειρήσεων
Σε σχέση με το κόστος ανάπτυξης CRM, η δημιουργία ενός προγράμματος συχνά συνεπάγεται μια σημαντική αναθεώρηση της λειτουργίας της επιχείρησης και των εργαζομένων, ιδιαίτερα όταν μια προηγουμένως εστιασμένη στο προϊόν εταιρεία πρέπει να γίνει πιο πελατοκεντρική, έτσι CRM εργασία. Ο ρόλος και οι αρμοδιότητες CRM του κάθε υπαλλήλου είναι πιθανό να υποστούν ορισμένες αλλαγές. Αυτό συχνά σημαίνει την υπέρβαση της αντίστασης στις αλλαγές, την καθιέρωση νέων πολιτιστικών κανόνων και την κατάρτιση. Για παράδειγμα, η τεχνολογία της πληροφορικής (IT), η οποία παλαιότερα παίζει έναν ρόλο που βοηθάει περισσότερο τους εργαζόμενους, στο CRM γίνεται πιο πελατοκεντρική. Αυτό σημαίνει ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να βοηθήσουν στην υλοποίηση και διαχείριση της τεχνολογίας CRM, έχοντας ως κύριο στόχο τον πελάτη.